2026年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，為切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，提升消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，慶陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局匯總整理了2025年度十大消費(fèi)投訴典型案例，現(xiàn)公布如下。

案例六

為索賠惡意投訴  依法拒賠獲維權(quán)

案例簡(jiǎn)介

接消費(fèi)者投訴，反映其7月1日通過(guò)拼多多平臺(tái)在慶城縣某銷(xiāo)售店支付9.25元購(gòu)買(mǎi)衛(wèi)生巾一包后發(fā)現(xiàn)商品標(biāo)簽沒(méi)有標(biāo)注長(zhǎng)度、數(shù)量等信息，且制造商涉嫌造假，要求查處并對(duì)其按退一賠三（不足五百元按照五百元）進(jìn)行賠償。

處理過(guò)程及結(jié)果

接到投訴后，慶城縣市場(chǎng)監(jiān)管局立即組織執(zhí)法人員進(jìn)行核查。經(jīng)核實(shí)，投訴人自2021年全國(guó)12315投訴舉報(bào)平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)以索賠為目的累計(jì)投訴32次，舉報(bào)9次。經(jīng)綜合研判，投訴人的投訴舉報(bào)行為符合《甘肅省市場(chǎng)監(jiān)督管理局等八部門(mén)依法規(guī)制市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為指導(dǎo)意見(jiàn)》規(guī)定的牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為的主要特征，決定對(duì)投訴人的投訴不予受理。

案例評(píng)析

《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第三項(xiàng)規(guī)定“不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)。或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴舉報(bào)，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不予受理”。本案中，投訴人以索取賠償為目的多次在同一平臺(tái)進(jìn)行投訴舉報(bào)，其明顯不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其行為符合《甘肅省市場(chǎng)監(jiān)督管理局等八部門(mén)依法規(guī)制市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為指導(dǎo)意見(jiàn)》規(guī)定的牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為的主要特征，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)作出對(duì)其投訴舉報(bào)不予受理決定，符合規(guī)定，維護(hù)了商家的合法權(quán)益。

案例七

塑身衣未達(dá)效果  調(diào)解退款獲錦旗

案例簡(jiǎn)介

投訴人劉先生反映其妻子在參加某美容院美容體驗(yàn)期間，花費(fèi)38000元購(gòu)買(mǎi)了該美容院工作人員推薦的宣稱(chēng)可減肥的塑身衣，現(xiàn)已穿著半年不僅未減重，身體還因衣物過(guò)勒出現(xiàn)不適。劉先生認(rèn)為該美容院存在虛假宣傳行為，現(xiàn)要求退款。

處理過(guò)程及結(jié)果

接到市民投訴后，西峰區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局朔州路市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員立即約談該美容院負(fù)責(zé)人并要求其提交涉事產(chǎn)品的《質(zhì)檢報(bào)告》。根據(jù)商家提交的該款塑身衣《檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告》證明，該商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。但由于涉及的金額較大，并且投訴人稱(chēng)由于穿著該塑身衣已導(dǎo)致身體不適。經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商，雙方最終達(dá)成協(xié)議，商家在扣除當(dāng)事人消費(fèi)的美容項(xiàng)目費(fèi)用后，一次性退還投訴人剩余金額。

案例評(píng)析

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條“安全保障權(quán)”消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。第十一條“獲得賠償權(quán)”消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

案例八

功效宣稱(chēng)起爭(zhēng)議   市監(jiān)調(diào)解得維權(quán)

案例簡(jiǎn)介

投訴人反映其在某公司購(gòu)買(mǎi)了膠原蛋白、益生菌等多種食品，消費(fèi)金額共計(jì)26000元。銷(xiāo)售過(guò)程中，商家工作人員以電話(huà)講解、微信推薦等方式，宣稱(chēng)上述產(chǎn)品具有消炎、排腸毒、降血壓、調(diào)血脂、調(diào)理大便、調(diào)理例假不規(guī)律、排毒素等功效，并表示長(zhǎng)期食用可以明顯改善身體狀況。

投訴人基于對(duì)這些所謂“功效”和銷(xiāo)售人員的情感信任完成購(gòu)買(mǎi)。收到商品并查看外包裝及產(chǎn)品標(biāo)識(shí)后，發(fā)現(xiàn)涉案產(chǎn)品均為普通食品，其標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)中亦未記載商家所宣稱(chēng)的上述療效內(nèi)容。投訴人認(rèn)為商家存在夸大、虛構(gòu)功效，涉嫌虛假宣傳，遂向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，要求退貨退款。

處理過(guò)程及結(jié)果

接到投訴后，執(zhí)法人員依法對(duì)商家經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查。經(jīng)核查，確認(rèn)涉案膠原蛋白、益生菌等為普通食品，未標(biāo)明治療功效。投訴人反映商家在銷(xiāo)售中宣稱(chēng)產(chǎn)品具有消炎、排毒、降血壓等功效，執(zhí)法人員查閱商家宣傳材料，發(fā)現(xiàn)其表述存在誤導(dǎo)性。根據(jù)《食品安全法》和《廣告法》規(guī)定，普通食品不得宣傳疾病預(yù)防或治療功能。在執(zhí)法人員的調(diào)解和釋法明理下，商家認(rèn)可自身在宣傳用語(yǔ)方面存在不當(dāng)，最終雙方達(dá)成協(xié)議，商家退還投訴人已購(gòu)但未拆封的全部商品貨款。

案例評(píng)析

本案是一起典型的普通食品夸大功效宣傳引發(fā)消費(fèi)糾紛的案例。商家將普通食品誤宣傳為具有消炎、排毒、降血壓等功效，突破了普通食品的屬性邊界，且具有明顯的誤導(dǎo)性，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，涉嫌虛假宣傳。根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第十六條規(guī)定，普通食品不得宣稱(chēng)具有疾病預(yù)防、治療功能，廣告和宣傳用語(yǔ)不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容；《廣告法》第四條也明確要求廣告不得欺騙或誤導(dǎo)消費(fèi)者。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)“功能性”食品時(shí)應(yīng)理性判斷，查看產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，避免憑口頭承諾做出高額購(gòu)買(mǎi)決定，并及時(shí)舉報(bào)虛假宣傳。該案提醒食品經(jīng)營(yíng)者必須守法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不得借“健康”“養(yǎng)生”之名誤導(dǎo)消費(fèi)者；也提示廣大消費(fèi)者提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，理性看待“神奇功效”，共同營(yíng)造安全、誠(chéng)信、公平的消費(fèi)環(huán)境。

案例九

整治“反向抹零”收費(fèi)行為 

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

案例簡(jiǎn)介

投訴人反映其在某氣站充裝液化石油氣時(shí)，應(yīng)付費(fèi)用93.5元，實(shí)收94元，涉嫌存在“反向抹零”收費(fèi)行為，要求依法查處。

處理過(guò)程及結(jié)果

接到投訴后，市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員對(duì)該氣站進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。經(jīng)查，該氣站的充裝記錄中，確實(shí)存在應(yīng)收與實(shí)收金額不符情形，構(gòu)成“反向抹零”事實(shí)。執(zhí)法人員要求該氣站立即進(jìn)行整改，并依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定沒(méi)收違法所得，并處以相應(yīng)行政處罰。

案例評(píng)析

“反向抹零”行為侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)，擾亂市場(chǎng)價(jià)格秩序。本案中，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)嚴(yán)格依法履職，對(duì)價(jià)格違法行為堅(jiān)決予以查處，體現(xiàn)了對(duì)侵害群眾利益行為“零容忍”的執(zhí)法態(tài)度，有效維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益和市場(chǎng)價(jià)格秩序。

案例十

婚戀服務(wù)承諾與履約不符

市場(chǎng)監(jiān)管調(diào)解促退費(fèi)

案例簡(jiǎn)介

投訴人反映其在某婚戀機(jī)構(gòu)咨詢(xún)婚戀服務(wù)時(shí)，經(jīng)工作人員宣傳“精準(zhǔn)匹配優(yōu)質(zhì)資源”“每月至少介紹2-3名符合要求對(duì)象”“服務(wù)期6個(gè)月”等承諾后，支付了6000元高端會(huì)員服務(wù)費(fèi)并簽訂服務(wù)合同。但截至投訴時(shí)，機(jī)構(gòu)僅為其介紹1名相親對(duì)象，且雙方見(jiàn)面后因條件差異較大未繼續(xù)接觸，后續(xù)機(jī)構(gòu)未再主動(dòng)提供匹配服務(wù)，楊先生多次溝通要求再次介紹相親對(duì)象或退費(fèi)均遭拒絕，遂向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)尋求幫助，要求機(jī)構(gòu)退還部分服務(wù)費(fèi)。

處理過(guò)程及結(jié)果

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理投訴后，執(zhí)法人員立即對(duì)該婚戀機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查。經(jīng)查，該婚戀機(jī)構(gòu)存在服務(wù)承諾與實(shí)際履約嚴(yán)重不符的情況，其格式合同中“單方終止不予退款”條款違反《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十七條規(guī)定，屬無(wú)效格式條款。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)的規(guī)定，以及《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條違約責(zé)任相關(guān)條款，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)向雙方釋法明理：婚戀服務(wù)合同具有人身專(zhuān)屬性，機(jī)構(gòu)未按承諾提供足額服務(wù)，導(dǎo)致楊先生合同目的難以實(shí)現(xiàn)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

經(jīng)多次調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致協(xié)議：該婚戀機(jī)構(gòu)同意全額退還楊先生服務(wù)費(fèi)6000元，雙方解除服務(wù)合同。

案例評(píng)析

本案是婚戀服務(wù)市場(chǎng)中格式合同亂象、承諾與履約脫節(jié)的典型糾紛，首先婚戀機(jī)構(gòu)提供的“單方終止合同不予退款”條款，屬于《民法典》第四百九十七條規(guī)定的“加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利”的情形，應(yīng)屬無(wú)效。其次機(jī)構(gòu)工作人員“每月介紹2-3名符合要求對(duì)象”的口頭承諾，結(jié)合聊天記錄、繳費(fèi)憑證等形成完整證據(jù)鏈，是構(gòu)成合同的重要組成部分。即便書(shū)面合同約定模糊，機(jī)構(gòu)未兌現(xiàn)承諾仍需承擔(dān)違約責(zé)任?；閼俜?wù)雖具有人身專(zhuān)屬性和匹配不確定性，但“需雙方意愿”不能成為機(jī)構(gòu)不履行基本匹配義務(wù)的借口。本案中機(jī)構(gòu)僅安排1次有效約見(jiàn)，且無(wú)法舉證已盡主動(dòng)匹配、跟蹤義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者合同目的落空，符合《民法典》第五百七十七條“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任”的規(guī)定。