2026年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，為切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，引導(dǎo)經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，提升消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，慶陽市市場監(jiān)督管理局匯總整理了2025年度十大消費(fèi)投訴典型案例，現(xiàn)公布如下。

案例一

案例簡介

消費(fèi)者張女士來電投訴，反映其在鎮(zhèn)原縣某電動(dòng)車銷售中心購買的電動(dòng)三輪車存在加裝蓄電池行為，該三輪車車輛一致性證書顯示電池型號(hào)與額定電壓與實(shí)際安裝不一致，認(rèn)為存在安全隱患，要求更換符合標(biāo)準(zhǔn)的蓄電池，商家不予。

處理過程及結(jié)果

接訴后，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場核查，投訴人反映情況屬實(shí)，且該電動(dòng)車銷售中心責(zé)任人田某承認(rèn)其非法加裝蓄電池的違法事實(shí)。執(zhí)法人員現(xiàn)場責(zé)令該銷售中心立即停止違法行為，并依據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定沒收違法所得，并處以相應(yīng)行政處罰。

案例評(píng)析

該案聚焦電動(dòng)三輪車改裝頑疾，涉事電池電壓超標(biāo) 20%，違反了GB17761-2018《電動(dòng)自行車安全技術(shù)規(guī)范》等強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。商家私自為投訴人的電動(dòng)三輪車更換不符合額定電壓、額定電容量蓄電池，其行為違反了《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例》第二十三條的規(guī)定，即“不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進(jìn)口”。鎮(zhèn)原縣市場監(jiān)管局以“群眾投訴+現(xiàn)場核查”快速響應(yīng)，精準(zhǔn)打擊“改電壓、增續(xù)航”的非法改裝鏈，依法查處，堅(jiān)決守護(hù)消費(fèi)安全。

案例二

流動(dòng)銷售劣質(zhì)化肥  市監(jiān)守護(hù)春耕安全

案例簡介

市民來電舉報(bào)，稱其發(fā)現(xiàn)鎮(zhèn)原縣某賓館有流動(dòng)人員組織宣傳銷售化肥，并懷疑宣傳銷售的化肥是假冒偽劣產(chǎn)品，要求查處。

處理過程及結(jié)果

接到舉報(bào)后，執(zhí)法人員立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，責(zé)任人王某通過“甘肅某公司”名義租借營業(yè)執(zhí)照，采取“賓館宣講+走街串巷”流動(dòng)銷售。經(jīng)抽檢發(fā)現(xiàn)，本次宣傳銷售的化肥均屬不合格產(chǎn)品。執(zhí)法人員現(xiàn)場責(zé)令該銷售中心立即停止違法行為，并依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和《無證無照經(jīng)營查處辦法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定沒收違法所得，并處以相應(yīng)行政處罰。

案例評(píng)析

本案系農(nóng)村地區(qū)典型的“游擊式售假”，王某利用農(nóng)民辨識(shí)力弱、貪便宜心理，通過賓館宣講誘騙，再以貨車流動(dòng)銷售規(guī)避監(jiān)管。王某的行為違反了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九條和《無證無照經(jīng)營查處辦法》第六條之規(guī)定；依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十條和《無證無照經(jīng)營查處辦法》第十三條之規(guī)定，王某的違法行為理應(yīng)受到懲處。

案例三

二手車置換過戶引糾紛 市監(jiān)調(diào)解圓滿得解決

案例簡介

消費(fèi)者張先生投訴，稱其在某公司進(jìn)行二手車置換，該公司負(fù)責(zé)人以張先生提供的舊車不能進(jìn)行過戶為由，要求張先生再交費(fèi)8000元。張先生不同意，要求該公司提供新車過戶手續(xù)，或者將舊車返還，遭拒后要求處理。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，華池縣市場監(jiān)管局綜合執(zhí)法隊(duì)立即組織執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查。執(zhí)法人員通過多次組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成和解，因舊車無法過戶產(chǎn)生費(fèi)用由投訴雙方各承擔(dān)一半，公司一方及時(shí)為張先生提供新車上戶所需資料。

案例評(píng)析

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。”第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。”

該投訴案例提醒廣大消費(fèi)者，在進(jìn)行二手車置換時(shí)要選擇適宜置換方式，簽訂詳細(xì)書面合同，除關(guān)注新車銷售合同外，消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)與二手車經(jīng)銷商或4S店簽訂詳細(xì)的舊車交易合同，明確合同類型和經(jīng)營者服務(wù)性質(zhì)。

如經(jīng)銷商接受消費(fèi)者委托出售舊車的，應(yīng)當(dāng)簽訂相關(guān)委托合同，需注明委托車輛基本狀況、委托售價(jià)、傭金支付方式、委托期限等；如經(jīng)銷商直接收購消費(fèi)者舊車的，應(yīng)當(dāng)簽訂相關(guān)買賣合同，需注明車輛價(jià)款、結(jié)算方式、交付時(shí)間、違約責(zé)任等。

特別要謹(jǐn)防過戶環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者不管通過何種方式置換，舊車過戶手續(xù)都是必須要辦理的。只有辦理完舊車過戶手續(xù)，才算實(shí)現(xiàn)舊車所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)與二手車經(jīng)銷商或4S店明確過戶周期、過戶費(fèi)用及責(zé)任承擔(dān)。

涉及本地車輛過戶的，建議消費(fèi)者攜帶材料共同前往窗口辦理；涉及異地車輛過戶的，消費(fèi)者可委托辦理，但建議消費(fèi)者主動(dòng)跟蹤關(guān)注過戶進(jìn)展，及時(shí)索要相關(guān)過戶手續(xù)交易憑證，避免拖延過戶而引發(fā)漏審、違章等風(fēng)險(xiǎn)。

案例四

月子會(huì)所起爭議  市監(jiān)調(diào)解獲賠償

案例簡介

市民來電投訴，稱某月子中心為其家中產(chǎn)婦按摩催乳時(shí)，導(dǎo)致產(chǎn)婦急性乳腺炎入院治療，至今病情未好轉(zhuǎn)，要求賠償，商家不予。

處理過程及結(jié)果

接到市民求助后，西峰區(qū)市場監(jiān)管局朔州路市場監(jiān)管所實(shí)地調(diào)查了解情況，并聯(lián)系雙方進(jìn)行了現(xiàn)場調(diào)解，最終達(dá)成和解協(xié)議。由商家一次性賠償投訴人住院費(fèi)、藥費(fèi)及后期治療費(fèi)，投訴雙方均無異議。

案例評(píng)析

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條：消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；第四十條：消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。

本案中，因月子中心提供的服務(wù)不當(dāng)，導(dǎo)致產(chǎn)婦急性乳腺炎入院，給個(gè)人造成損害，理應(yīng)賠償其損失。

案例五

老人網(wǎng)購奶粉起爭議  市場監(jiān)管協(xié)調(diào)保權(quán)益

案例簡介

接北京消費(fèi)者投訴，反映其父親通過微信購買了價(jià)值11960元的20桶奶粉，貨到付款。產(chǎn)品信息顯示，委托商為新疆某乳業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司，受委托商為合水縣某乳業(yè)有限公司。消費(fèi)者認(rèn)為奶粉價(jià)格過高，存在欺詐老人行為，且無法聯(lián)系到售貨員，遂通過12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴，請(qǐng)求市場監(jiān)管部門核查處理，并幫助聯(lián)系退貨退款。

處理過程及結(jié)果

合水縣市場監(jiān)督管理局接到12345政務(wù)服務(wù)中心消費(fèi)者訴求工單后，立即對(duì)消費(fèi)者反映的情況進(jìn)行了現(xiàn)場核查。經(jīng)查，合水縣某乳業(yè)有限公司只負(fù)責(zé)為第三方公司加工生產(chǎn)，并不參與市場銷售，負(fù)責(zé)人現(xiàn)場向執(zhí)法人員提供了原材料進(jìn)貨票據(jù)，受委托加工合同等相關(guān)資料，證實(shí)其不存在欺詐消費(fèi)者行為。經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場協(xié)商，公司負(fù)責(zé)人表示愿意積極聯(lián)系第三方為消費(fèi)者調(diào)解。最終，因消費(fèi)者未使用該批奶粉，銷售方為其辦理了全額退款。 

案例評(píng)析

依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得有虛假或者引人誤解的宣傳。

老年人作為消費(fèi)群體，因信息獲取渠道有限、對(duì)商品價(jià)格敏感度及判斷能力不足，易陷入價(jià)格爭議類消費(fèi)糾紛。廠家在調(diào)解過程中積極承擔(dān)責(zé)任，聯(lián)系第三方落實(shí)全額退款，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重和對(duì)自身經(jīng)營行為的負(fù)責(zé)態(tài)度。這種做法有助于維護(hù)企業(yè)的品牌形象，也為行業(yè)樹立了積極處理消費(fèi)糾紛的典范。

此案例警示社會(huì)需加強(qiáng)對(duì)老年人消費(fèi)的引導(dǎo)和保護(hù)，企業(yè)應(yīng)規(guī)范針對(duì)老年人的銷售行為，確保價(jià)格透明、售后完善；同時(shí)，老年人及其家屬也應(yīng)提高消費(fèi)警惕性，選擇正規(guī)渠道消費(fèi)，避免因輕信不當(dāng)宣傳而遭受損失。

·END·

供稿：消?？?/p> 編輯/趙俊陽